Tecnologia da Informação dobra número de atendimentos após implantação da Central de Serviços

Em um ano, foram 7.200 atendimentos *[Foto: Ronaldo Mitt]*

O Departamento de Modernização e Tecnologia da Informação (DMTI) do Ministério Público do Tocantins (MPTO) comemora a marca de 7.200 atendimentos após a implantação da Central de Serviços, desenvolvida há exatamente um ano. De uma média de 304 atendimentos por mês, a central, criada para otimizar os atendimentos internos de suporte em informática, passou para o quantitativo de 600 solicitações resolvidas mensalmente.

O balanço apresentado pelo departamento revelou que a nova metodologia tornou o trabalho mais produtivo, pois além de atender melhor às demandas dos membros, servidores, estagiários e voluntários que trabalham no Ministério Público do Tocantins, a ferramenta conferiu maior agilidade aos serviços.

A Central de Serviços funciona via Athenas, por meio do “Suporte de Informática – abrir chamado”; via e-mail, no endereço: suporte.ti@mpto.mp.br, pelo telefone 3216-8888 e pelo portal, no endereço echamados.mpto.mp.br . Uma equipe foi selecionada para atender exclusivamente às chamadas da plataforma, que se tornou ponto único de contatos com os usuários.

A vantagem, segundo o chefe do Departamento de Modernização e Tecnologia da Informação, Huan Borges, é a automatização, pois todas as demandas vão para uma fila única. “A central nos possibilitou criar níveis de atendimento, com foco no nosso cliente, pois permite encaminhar as solicitações mais simples e corriqueiras do dia a dia para o atendimento no primeiro nível e as tarefas mais complexas, para atendimento em segundo nível, ou seja, aquelas que requerem atendimento especializado”, detalhou Huan.

Ao final de cada atendimento, o usuário é submetido a um questionário onde pode avaliar a satisfação com o serviço. No mês de agosto, dos 69 questionários respondidos, 98,55% os usuários afirmaram estar muito satisfeitos ou satisfeitos e apenas 1,45% desse universo se disse insatisfeito. Em relação aos ‘insatisfeitos’, a equipe trata cada caso pontualmente, contatando os usuários para melhorar os atendimentos futuros e verificar quais os pontos a serem trabalhados pelo DMTI.

Política do CNMP

A plataforma atende à Resolução nº 171/2017 do CNMP, que institui a Política Nacional de Tecnologia da Informação do Ministério Público, com o fim de promover a inovação tecnológica com foco na melhoria dos serviços prestados ao cidadão. (Denise Soares)

Clique aqui e confira o vídeo sobre a Central de Atendimentos.